Para o profissional contábil que pretende ter sucesso e crescer no mercado, é interessante aplicar as técnicas de NPS na contabilidade.
Tomando essa atitude, existe a possibilidade de compreender plenamente o nível satisfação de clientes com os serviços prestados, descobrir como fidelizá-los e preparar estratégias para atingir novos contatos profissionais.
Portanto, não é um exagero dizer que essa ferramenta tem o potencial de otimizar o crescimento de um escritório contábil, desde que utilizada da maneira correta.
Gostaria de compreender melhor como essa metodologia funciona? Continue lendo e entenda como funciona o NPS na contabilidade e descubra como ele pode lhe ajudar a alcançar o sucesso!
O que é NPS?
Desenvolvido no ano de 2003, pela Universidade de Harvard, o Net Promoter Score, ou NPS como é mais conhecido, foi criado como um método para avaliar o nível de contentamento de clientes sobre um determinado serviço ou atendimento.
O sistema consiste em pedir ao cliente que, em uma escala que vai do 0 ao 10, classifique a possibilidade de indicar a empresa para seus amigos.
Portanto, é fácil presumir que, quanto mais alta a nota, maior sua satisfação. Do mesmo modo, caso ele classifique a empresa com um número baixo, sinaliza que algo o desagradou.
De acordo com a nota do cliente, seu nível de contentamento pode ser dividido em três grupos distintos:
- nota de 0 até 6: clientes insatisfeitos;
- nota de 7 até 8: clientes neutros;
- nota de 9 até 10: clientes satisfeitos.
Como implementá-lo?
Para implementar o Net Promoter Score é necessário realizar a pesquisa com clientes e verificar seu nível de satisfação. O cálculo consiste em avaliar o resultado e encontrar os valores percentuais de clientes satisfeitos e insatisfeitos. Depois, basta subtrair o número de clientes insatisfeitos do número de satisfeitos.
Portanto, a fórmula pode ser escrita da seguinte maneira:
NPS = Valor percentual de clientes satisfeitos – Valor percentual de clientes insatisfeitos
Vejamos um exemplo para compreender melhor sua aplicação:
Um escritório de contabilidade elaborou uma pesquisa de satisfação e conseguiu respostas de 100 clientes. Os dados apurados demonstraram que 70 deram notas entre 8 e 10 para o escritório, os demais o classificaram com notas entre 0 e 6.
Portanto, 70% dos clientes estão satisfeitos, enquanto 30% deles não estão.
NPS = 70% – 30%
NPS = 40%
Por fim, os resultados obtidos com o cálculo devem ser convertidos em pontos e lançados em um sistema que vai do +100 ao -100. Isso com o objetivo de identificar o nível de satisfação dos clientes, de acordo com o NPS, e encaixá-lo em uma das 4 classificações existentes:
- área de excelência: de 75 a 100 pontos;
- área de qualidade: de 50 a 74 pontos;
- área de aperfeiçoamento: de 0 a 49 pontos;
- área crítica: de -100 a -1 ponto.
Se o resultado estiver localizado na área critica, medidas urgentes devem ser tomadas para reverter a situação.
Agora, caso ele esteja na área de qualidade, isso significa que a estratégia aplicada tem tido sucesso e deve ser continuada e otimizada até alcançar a área de excelência.
Quais suas vantagens?
Depois de aplicar técnicas de NPS na contabilidade e verificar o grau de contentamento de seus clientes, o contator tem a possibilidade de traçar estratégias e tomar decisões, com o objetivo de melhorar seus resultados em serviços e atendimento.
Portanto, entre as principais vantagens da metodologia, podemos citar melhorias nos processos de qualificação de serviços e planejamento estratégico, o que aumenta a competitividade do escritório contábil.
Uma vez que clientes são fundamentais para o funcionamento de um escritório contábil, elaborar estratégias para atraí-los e fidelizá-los é uma necessidade de extrema importância. Nesse contexto, o NPS se apresenta como uma ferramenta útil, que deve ser utilizada de forma efetiva.
Agora que você sabe como aplicar o NPS na contabilidade, que tal continuar se informando sobre as melhores técnicas para otimizar seus resultados? Leia este artigo e descubra a importância da contabilidade estratégica para seu escritório!